Nominalizare….Management

Nico, deschid acest topic la rugamintea ta, dar si deoarece anumite subiecte s-au mai legat de acest subiect…..ca si la alegere asistentei nu ti se pot da sfaturile ideale sau mai bine zis puncte sigure pe care trebuie sa le alegi…..asta depinde de dibacia fiecaruia dar si de pasiunea fiecaruia pt stomatologie…..am sa-ti spun insa ce am facut eu….

o zicala japoneza spune asa: “daca nu pot fi cel mai bun sa fiu macar diferit”……asta s-a intamplat si cu mine in primavara lui 2004, cand m-am intors in Pitesti, orasul meu de origine sa-mi continui viata de aici pe care o intrerupsesem la 18 ani cand am plecat spre Timisoara sa absolv stomatologia…….veneam cu o aparatura second-hand adusa din Germania( pt care am muncit acolo destul de mult) si aveam sa inchiriez un spatiu intr-un cartier marginas al orasului, dar destul de populat…..pe toata durata amenajarii spatiului am incercat sa reiau legatura cu vechi prieteni, i-am informat de revenirea mea in Pitesti si le-am propus tratamnete stomatologice de buna calitate si la preturi convenabile…..niciodata nu poti sa deschizi un cabinet si sa practici preturi mari, deoarece mori din fasa……pe masura insa ce-ti umpli cabinetul iti si permiti sa cresti preturile…..

dar sa revin la zicala japoneza…. a trebuit sa fac ceva diferit….da, dar ce?……pai nu am oferit nici rate, nici la doua extractii una gratis nici alte artificii din astea financiare care sa arate a disperare…..am facut urmatorul lucru: URGENTZE DE NOAPTE …..cum in Pitesti nu mai era asa ceva nici la privat si nici la stat( spital) sa vezi ce a iesit……imagineaza-ti ca Pitestiul are 250.000 locuitori ……pai, sa te tot tina spatele……a trebuit totusi reclama acestor urgentze…..nu am dat la televizor sau in presa scrisa, caci ma gandeam ca pacientii noaptea cand sa trezesc cu dureri nu deschid televizorul si nici nu citesc presa, ci se duc la taxi si intreaba de un cabinet cu urgentze……asa ca asta am facut si eu…..am dat trei telefoane la cele mai importante statii de taxi din oras, am vorbit cu dispecerele si gata…..era interesul si al lor sa aiba o noua locatie noaptea…..
primele 6 luni le-am dormit in cabinetul de stomatologie…..aveam o canapea pusa special in sala de sterilizare…….a fost detul de greu( gandeste-te ca eu veneam dintr-un cabinet in Berlin dotat super modern si dormeam intr-o sala de sterilizare noapte de noapte ) insa a meritat…..puteam sa fac multi bani noaptea fiind singur in oras, insa am preferat sa alin durerea pacientului respectiv si sa-l fac sa ma caute a doua zi……ei bine asta a dat roade, nu fara sacrificiu ce-i drept dar a mers……

la inceput scopul meu era ca pacientul care-mi pleaca sa-mi trimita minim un altul( egal daca din familie sau nu)…….acest scop m-a facut sa-mi umplu cabinetul……apoi sa renuntz la urgentzele de noapte care erau obositoare…..

am sa-ti enumar acum cateva lucruri pe care trebuie sa le faci in cabinet, indiferent de locatie , specializare sau mai stiu eu ce considerente…… trebuie sa oferi calitate pacientilor si sa-i respecti…..punctualitatea conteaza enorm……cine isi lasa pacientzii pe la usa sa astepte pana le ies ochii, acela este un pierdut…..problema pacientilor se rezolva cu un soft de cabinet si cu putina pasare( eu am preferat de multe ori sa-i astept eu decat sa ma astepte ei, dar apoi sa faca reclama cabinetului pt punctualitate)……ne aflam intr-o era in care timpul costa intr-adevar bani……si pt noi si pt pacientzi…..asta nu trebuie ignorat…..front desk manager-ul meu cand vede ca m-am aglomerat deja reprogrameaza unul sau doi pacienti ( dupa ce s-a consultat cu mine desigur) pt a ne intra in normal……decalajele sunt imposibil de evitat…..te poti prelungii cu un tratament sau un pacient iti vine 15 min mai tarziu……toate astea fac sa apara un decalaj care te poate da peste cap…..

noi am mai adoptat o metoda: open space…….la mine nu exista usi intre sala de asteptare, receptie si sala de tratament…..astfel poate exista o comunicare continua intre medic si ceea ce se intampla in afara salii de tratament…..fara ca sa ma deranjeze cumva……apoi pacientul din sala de asteptare este de cele mai multe ori stresat…….daca vede ca-n sala ta de tratament canta muzica, se glumeste si nu tipa nimeni……crede-ma, ca si el se simte altfel in sala de asteptare……

mai este ceva….cu pacientul trebuie sa comunici….trebuie sa ti-l faci prieten…..sa vorbesti putin cu el si de viata sa de zi cu zi……sau de politica, sport etc…..in fine trebuie sa fii sociabil, profesia asta o cere….omul trebuie sa vada ca-ti pasa si de el nu numai de profitul pe care ti-l aduce, de aceea cel mai bine este ca tu sa nu incasezi niciodata banii…..ci o persoana tertza s-o faca…..nici nu-ti imaginezi cat de mult conteaza asta……este pur psihologic, dar conteaza……apoi pacientului trebuie sa-i explici in mare cam tot ceea ce-i faci, iar daca ii refaci lucruri gresite , nu trebuie sa incepi niciodata cu: “trebuie sa va schimbam tampeniile astea”, ci cu ” acum exista o metoda noua in care si cabinetul nostru a investit si d-voastra puteti beneficia de ea, avand avantajele X”……exista doua categorii de medici: una care se ridica prin munca si alta care se ridica tragandu-i pe altii in jos……ultima este preponderenta pe la noi, din pacate…..nu trebuie sa-ti spun acum catre care sa inclini…

inca ceva, tineretea are doua taisurii……unii te considera neexperimentat si deci vin cu indoiala, iar ceilalti vad in tine entuziasm avant, deschidere la nou si deci le prezinti incredere…….nu trebuie sa eziti niciodata in fata nimanui……cand esti in imposibilitatea de a pune un diagnostic foloseste chestii de genul: “trebuie sa ma consult intai cu tehnicianul meu”, daca este vorba de protetica sau “trebuie sa ma consult cu un profesor specialist in cazuri de genul acesta”,…..dar niciodata sa nu spui: “habar nu am ce se poate face aici”……asta te va arunca intr-o prapastie din care nu mai iesi…..o sa pari o incapabila in fata pacientului…..el n-o sa gandeasca niciodata ca si el in profesia sa are scapari ci o sa se gandeasca ca era mai bine daca nu s-ar fi aflat pe scaunul tau stomatologic……nu uita apoi ca lucrurile rele se mediatizeaza mult mai repede decat cele bune….si oamenii sunt carcotasi, abia asteapta sa aibe subiecte rele despre care sa spuna mai departe prietenilor……

Asa suna un subiect postat de mine in iunie 2006 si nominalizat in februarie 2009, in cadrul “subiectul lunii”, pe forumul Eugenol. Importanta nu mi se pare nominalizarea, mai ales ca nu are nici o sansa de castig ( si asta din cauza concurentei covarsitoare cauzata de subiecte cu adevarat impresionante , postate de colegii mei). Ce mi se pare totusi de luat in seama( imi cer scuze pentru lipsa de modestie) este faptul ca acest post descrie o procedura manageriala aplicata acum 5 ani si care nu numai ca si-a atins scopul, dar a avut si rezultate nescontate. Dupa 5 ani sunt in postura de a deschide o noua locatie, o continuare a ceea ce a debutat atunci , insa planul managerial este cu totul si cu totul altfel. Sunt lucruri care se cereau la vremea accea , care mergeau la vremea aceea si care mi se impuneau , de catre situatia in care ma aflam, la vremea aceea. Atunci sa deschizi un cabinet de stoma la parterul unui bloc era cat se poate de trendy, acum asta lasa de dorit( ca sa nu mai vorbim de impotrivirea locatarilor si pretentiile pe care acestia le emit). Echipa cu care porneam la drum era compusa din trei oameni: medic, asistenta si un front desk. Acum vorbim de o echipa formata din 12 persoane plus alti patru colaboratori externi. Un lucru relevant il constituie faptul ca la inceput medicul era „bun la toate”, mai exact aborda toate serviciile dentare. Acum suntem impartiti pe specialitati si fiecare are domeniul sau in care exceleaza. Targetul de inceput era piata locala si aducerea de pacienti indiferent de conditiile create de acestia. Acum clinica se adreseaza si pietei externe( vezi turismul medical) dar cel mai important este ca local ne adresam unui segment preocupat de educatia medicala si care colaboreaza ajutandu-ne in obtinerea unui serviciu medical final de calitate. Aceasta este o triere care a cerut multe investitii in logistica , insa care are ca rezultat obtinerea calitatii, lucrul cel mai de pret intr-un serviciu medical fie el stomatologic sau nu.
Ce mi se pare super hilar este faptul ca , asa cum gandesc acum, mi-ar fi foarte frica s-o iau de la capat, in 2004 fiind ,cu strategia de atunci, chiar daca aceasta a dat roade. Bine a spus cine a spus ca inconstienta iti da curaj, si ca experienta te face mai precaut. Desi sunt in situatia in care am in spate o investitie mult mai mare, o echipa geniala , o logistica mult, mult analizata si implemantata cu atentie, curajul cu care plec la drum acum in deschiderea noii locatii este probabil la jumate comparativ cu cel din 2004 cand nu aveam nimic din toate astea.
Revenind la subiectul lunii februarie, as spune ca redeschiderea unui astfel de subiect, este un fel de deschiderea a cutiei Pandorei si asta pentru ca managementul intr-o clinica de stomatologie ramane unul din punctele slabe ale comunitatii dentare romanesti. Lipsa cursurilor de specialitate, in marea oferta pentru vanarea punctelor EMC, lipsa documentarii medicilor cu ziare, reviste sau carti de management, necunoasterea constanta a pietei ( cu toate transformarile si evolutiei ei)in care acestia evolueaza, neabordarea functionarii unui cabinet medical ca pe o afacere normala pe o piata libera cu concurenta, potential sau pericol de faliment, toate astea duc la o singura concluzie : partea manageriala a comunitatii stomatologice romanesti este foarte slab dezvoltata , iar aceasta subdezvoltare nu face decat sa se reflecte in serviciul medical final. Din pacate din asta pierderile sunt bilaterale: atat medicul dar mai ales pacientul…..
Poate multi vor spune ca sunt cuvinte mari in cele scrise de mine mai sus si ca lucrurirle nu stau chiar asa de tragic cum le-am descris eu. Sunt de acord ca exista si exceptii. Am sa incerc totusi sa va pun pe fiecare ,care cititi aceste randuri( ma refer la medicii dentisti, desigur), sa va ganditi cati bani cereti si cata munca depuneti, ce responsabilitati aveti, ce costuri aveti , cat a trebuit sa studiati …..pentru asa considerata „banala plomba”. Odata ce v-ati raspuns la toate aceste intrebari iata cum este platit un mecanic auto intr-un service, fara scoala prea multa, fara responsabilitati ca-i moare masina pe rampa si care credeti-ma are de lucru mult, mai mult decat va imaginati:

Unii veti observa , probabil, ca aveti venitul ceva mai mare pe ora, altii cam la fel, iar unii cu siguranta mult mai mic. Un lucru este clar: toti medicii ar trebui sa aiba castigul de 6 ori mai mare decat un mecanic ( asta doar pentru cei 6 ani facuti in facultate, in conditii nu tocmai usoare). Cum este totusi asta posibil? Simplu: ei au un management, noi nu…
Poate ca este timpul ca multi dintre noi ( comunitatea dentara romaneasca ) sa nu mai vada concurenta in cabinetul dentar vecin ci in dealer-ul auto de pe strada sa, reprezentanta Domo, Flanco sau Altex din cartier, in agentiile de voiaj vizitate de pacientii sai si multe alte canale prin care banii pacientilor sa scurg, iar cand vine vorba de serviciile dentare bugetul se reduce drastic.
Am I wrong again? I guess not….